Большинство предприятий, с которыми мы работали, были у нас на ежемесячном абонентском обслуживании. Такая работа очень быстро учит нормальному отношению к клиентам. Один раз хорошо продать было мало. Месяц за месяцем нужно было отвечать на звонки, решать технические вопросы, выполнять договорённости и делать так, чтобы компании было удобно продолжать работать с нами.
Чему сервисный бизнес научил меня в работе с клиентами
У меня был сервисный бизнес по ремонту и обслуживанию офисной техники, компьютеров и сетей. В определённый период в команде работало до 12 человек. Но больше всего я запомнил не саму технику. Я хорошо запомнил, что происходит, когда клиент работает с тобой не один раз, а месяцами и иногда годами.
Абонентское обслуживание быстро показывает, умеешь ли ты нормально работать с людьми
Большинство наших клиентов среди предприятий были на ежемесячном обслуживании. Мы обслуживали офисную технику, компьютеры и сети, заправляли картриджи, ремонтировали оборудование, помогали с подбором и поставкой новой техники. В такой работе клиент оценивает тебя не по одному удачному разговору. Он видит, как ты работаешь постоянно.
В предыдущих статьях я уже коротко упоминал этот период. Но работа с постоянными клиентами - это отдельная история.
Большинство предприятий не приходили к нам один раз. Они были на ежемесячном обслуживании, поэтому мы работали с ними месяцами, а с частью - годами.
Именно там я хорошо понял, почему одни клиенты остаются, делают повторные заказы и рекомендуют тебя другим, а другие после первого обращения больше не возвращаются.
Для нас всё было довольно просто: если предприятие платит за обслуживание каждый месяц, оно должно видеть, что ему действительно удобно с нами работать.
Ежемесячное абонентское обслуживание совсем не похоже на разовый ремонт
По сути, это было абонентское обслуживание предприятий. Мы поддерживали офисную и компьютерную технику, сети, заправляли картриджи, ремонтировали оборудование и помогали с новой техникой, когда она была нужна.
Клиент мог обратиться к нам с разными техническими вопросами в офисе. Ему не нужно было каждый раз искать нового мастера или отдельную компанию под каждую задачу.
Здесь очень хорошо видна разница между разовой продажей и постоянной работой с клиентом. Договор можно подписать один раз. А дальше месяц за месяцем нужно показывать, почему клиенту есть смысл оставаться с тобой.
Принтер, компьютер или сеть не спрашивают, много ли у тебя сегодня других дел. Если у клиента проблема, её нужно принять и начать решать.
Через несколько месяцев уже хорошо видно, отвечаешь ли ты, соблюдаешь ли сроки и можно ли на тебя рассчитывать.
Если клиенту постоянно неудобно с тобой работать, один подписанный договор его не удержит.
На абонентском обслуживании мы уже сами разбирались, кто и как решит конкретный вопрос
О том, что клиент не должен сам разбираться в технике, я уже подробнее писал в статье о честной рекомендации. Здесь для меня важнее другой момент.
Когда предприятие работает с тобой постоянно, ему удобно иметь один понятный контакт. Возник вопрос - позвонили нам. А уже внутри мы решали, нужен ли мастер, запчасть, заправка картриджа, настройка сети или подбор новой техники.
Клиенту не нужно было каждый раз искать отдельного человека под каждую проблему и заново объяснять, кто он и какая у него техника.
Для постоянного клиента хороший сервис - это ещё и простота: он знает, кому позвонить, а дальше вопрос уже не остаётся только на нём.
Для меня это одна из причин, почему долгие отношения с клиентом удобны обеим сторонам. Ты лучше знаешь его ситуацию, а он меньше времени тратит на поиск нового решения каждый раз.
Постоянный клиент не хочет каждый раз начинать всё с нуля
Когда предприятие обслуживается у тебя не первый месяц, ты уже примерно знаешь, какая там техника, кто чем пользуется, что ломается чаще и кому лучше звонить по конкретному вопросу.
Клиенту это тоже удобно. Ему не нужно каждый раз искать новый сервис, объяснять всю историю и заново проверять, можно ли доверить людям свою технику.
Так и строятся долгие отношения с клиентами. Не потому, что после первого заказа все вдруг стали друзьями. Просто со временем ты лучше знаешь клиента, а он уже понимает, чего ждать от тебя.
Разовый заказ заканчивается. А нормальные отношения могут давать работу много месяцев и лет, если клиенту действительно удобно с тобой работать.
Именно поэтому я не видел смысла продавать клиенту то, что ему не нужно, только чтобы один счёт стал больше. В следующем месяце мы всё равно снова должны были разговаривать и продолжать работать.
Поломки, задержки и ошибки бывают. Для клиента важно, что ты делаешь дальше
В сервисном бизнесе невозможно сделать так, чтобы никогда ничего не ломалось, все запчасти всегда были в наличии, а каждый заказ шёл точно по плану.
Бывали задержки. Бывали сложные ремонты. Бывали ситуации, когда нужно было ещё раз ехать к клиенту или искать другое решение.
Именно в такие моменты очень хорошо видно качество работы с клиентом.
Молчание почти всегда раздражает сильнее, чем нормальное объяснение ситуации.
Не вижу смысла называть дату только потому, что клиент хочет её услышать, если ты сам не уверен.
Для клиента важно, чтобы в итоге техника работала или он получил понятный другой вариант.
Мне и сейчас это кажется обычным нормальным поведением. Но за годы работы я видел, насколько сильно именно такие вещи влияют на доверие.
Клиенту всё равно, кто внутри компании забыл передать заявку
На определённом этапе у нас работало до 12 человек. И это уже совсем другой уровень ответственности.
Один сотрудник принял звонок. Другой поехал к клиенту. Третий заказывает запчасть. Кто-то готовит документы. Кто-то занимается заправкой картриджей или ремонтом.
Для клиента это не пять разных историй. Он работает с одной компанией.
Если клиент уже объяснил вопрос одному сотруднику, странно заставлять его повторять всё заново каждому следующему.
Срок, цена, выезд, заказанная деталь - всё это нужно передать тому, кто дальше работает с заявкой.
Если внутри кто-то ошибся, клиенту не очень интересно слушать, кто именно виноват. Сначала нужно исправить ситуацию.
Не обязательно всем говорить одинаково. Но клиент должен получать нормальное отношение независимо от того, кто ему ответил.
Именно тогда я хорошо понял: нормальная работа с клиентами зависит не только от того, как с ними говорит владелец. Не менее важно, что происходит внутри команды.
Что нужно, чтобы клиенты возвращались снова
Если мы поставили принтер, через какое-то время для него снова нужны картриджи и обслуживание. Если настроили компьютеры или сеть, позже могут появиться новые рабочие места, другая техника или новые вопросы.
Сейчас это часто называют послепродажным обслуживанием. Для нас это просто было частью обычной работы с клиентом.
Мне было важно, чтобы клиент после первого заказа знал: если появится следующий вопрос, ему не нужно снова искать кого-то с нуля.
Хороший постоянный клиент появляется не тогда, когда ты один раз хорошо продал. Он остаётся, когда с тобой нормально работать и после продажи.
Это влияет и на рекомендации. Когда человек или компания не один раз получили нормальный результат, им намного проще назвать тебя кому-то другому, когда там возникает похожий вопрос.
Сейчас я уже не занимаюсь офисной техникой, но люди всё равно приходят с конкретными вопросами
Сервисным бизнесом я давно не занимаюсь. После него были годы сайтов, SEO, контента и разных онлайн-проектов. Сейчас я ещё и развиваю партнёрское направление с PM-International.
И в работе с людьми я вижу много знакомого.
Если человек спрашивает о FitLine, мне не нужно сразу показывать весь каталог. Сначала я хочу понять, что именно его интересует, что он уже знает и на какой вопрос хочет получить ответ.
Если человек уже стал клиентом, для меня работа тоже не заканчивается после первого заказа. Могут появиться вопросы о продуктах, следующем заказе, партнёрской цене или других вариантах.
Если человек рассматривает партнёрство, регистрация тоже не является концом разговора. Дальше начинаются обучение, первые действия, вопросы и практика.
Наверное, поэтому мне понятна модель с постоянными клиентами, повторными заказами и поддержкой после покупки. Я много лет работал именно так.
Людям, которые годами работают с постоянными клиентами, часть навыков не нужно осваивать с нуля
Когда говорят о партнёрском бизнесе, многие сразу думают о продажах. Но работа с клиентами намного шире.
Человек, который много лет работал с постоянными клиентами, уже знает немало полезных вещей: как выслушать, задать вопрос, не забыть о договорённости, вернуться с ответом, решить проблему и поддерживать контакт после первой покупки.
Если ты сам отвечал за клиентов, команду и результат, то хорошо знаешь, сколько всего стоит за обычной фразой "работа с людьми".
Работа с предприятиями, сопровождение договоров, повторные заказы и постоянный контакт дают опыт, который может пригодиться и в партнёрском бизнесе.
Мастера, консультанты, продавцы, специалисты поддержки и другие люди, к которым клиенты обращаются повторно, уже хорошо понимают ценность постоянного клиента.
Это не означает, что такой человек автоматически получит результат в партнёрском бизнесе. Здесь тоже есть чему учиться. Но слушать клиента, держать слово, возвращаться с ответом и поддерживать контакт после покупки для него уже не в новинку.
Именно с такими людьми мне особенно интересно знакомиться. Не потому, что они "умеют продать что угодно", а потому, что уже знают, как долго зарабатывается доверие постоянного клиента.
Что я понял о работе с клиентами за те годы
Услышать вопрос. Не спешить с готовым ответом. Разобраться. Объяснить варианты простыми словами. Не обещать того, чего не можешь выполнить.
Если что-то изменилось, сообщить. Если не знаешь, проверить. Если человек уже стал клиентом, не делать вид, что после оплаты он тебе больше не интересен.
Сейчас я занимаюсь уже другими вещами. Но сам подход к клиенту я не хочу придумывать заново.
Мне и сегодня важнее, чтобы человек вернулся ко мне со следующим вопросом, чем чтобы одна беседа любой ценой закончилась продажей.
Возможно, часть навыков для партнёрского бизнеса ты уже давно используешь в обычной работе
Если ты сам годами работал с постоянными клиентами - в своём бизнесе, сервисе, продажах, консультациях или поддержке - мне будет интересно познакомиться. Сейчас я использую часть этого опыта в партнёрском направлении и могу показать, как это выглядит у меня. А если вопрос просто о FitLine, напиши мне и начнём с того, что именно тебя интересует.