Більшість підприємств, з якими ми працювали, були на щомісячному абонентському обслуговуванні. Це дуже швидко вчить нормальній роботі з клієнтами. Одного разу добре продати було мало. Потрібно було місяць за місяцем відповідати на дзвінки, вирішувати технічні питання, виконувати домовленості й робити так, щоб компанії було зручно працювати з нами далі.
Що сервісний бізнес навчив мене про роботу з клієнтами
У мене був сервісний бізнес з ремонту й обслуговування офісної техніки, комп'ютерів і мереж. У певний період у команді працювало до 12 людей. Але найбільше я запам'ятав не саму техніку. Я добре запам'ятав, що відбувається, коли клієнт працює з тобою не один раз, а місяцями й роками.
Абонентське обслуговування швидко показує, чи вмієш ти нормально працювати з людьми
Більшість наших клієнтів серед підприємств були на щомісячному обслуговуванні. Ми підтримували офісну техніку, комп'ютери й мережі, заправляли картриджі, ремонтували обладнання, допомагали з підбором і постачанням техніки. У такій роботі клієнт оцінює тебе не за однією вдалою розмовою. Він бачить, як ти працюєш постійно.
У попередніх статтях я вже коротко згадував цей період. Але робота з постійними клієнтами - окрема історія.
Більшість підприємств не приходили до нас один раз. Вони були на щомісячному обслуговуванні, тому ми працювали з ними місяцями, а з частиною - роками.
Саме там я добре зрозумів, чому одні клієнти залишаються, роблять повторні замовлення і рекомендують тебе іншим, а інші після першого звернення більше не повертаються.
Для нас усе було досить просто: якщо підприємство платить за обслуговування щомісяця, воно має бачити, що йому справді зручно з нами працювати.
Щомісячне абонентське обслуговування зовсім не схоже на разовий ремонт
Фактично це було абонентське обслуговування підприємств. Ми підтримували офісну й комп'ютерну техніку, мережі, заправляли картриджі, ремонтували обладнання й допомагали з новою технікою, коли вона була потрібна.
Клієнт міг звернутися до нас із різними технічними питаннями в офісі. Йому не потрібно було щоразу шукати нового майстра або окрему компанію під кожну задачу.
Тут дуже добре видно різницю між разовим продажем і постійною роботою з клієнтом. Договір можна підписати один раз. А далі місяць за місяцем треба показувати, чому клієнту варто залишатися з тобою.
Принтер, комп'ютер або мережа не питають, чи в тебе сьогодні багато інших справ. Якщо в клієнта проблема, її потрібно прийняти й почати вирішувати.
Через кілька місяців уже добре видно, чи відповідаєш ти, чи дотримуєшся строків і чи можна на тебе розраховувати.
Якщо клієнту постійно незручно з тобою працювати, один підписаний договір його не втримує.
На абонентському обслуговуванні ми вже самі розбиралися, хто і як вирішить конкретне питання
Про те, що клієнт не повинен сам розбиратися в техніці, я вже детальніше писав у статті про чесну рекомендацію. Тут для мене важливіший інший момент.
Коли підприємство працює з тобою постійно, йому зручно мати зрозумілий контакт. Виникло питання - подзвонили нам. А вже всередині ми дивилися, чи потрібен майстер, запчастина, заправка картриджа, налаштування мережі або підбір нової техніки.
Клієнту не потрібно було щоразу шукати окрему людину під кожну проблему й заново пояснювати, хто він і яка в нього техніка.
Для постійного клієнта хороший сервіс - це ще й простота: він знає, кому подзвонити, а далі питання вже не залишається тільки на ньому.
Для мене це одна з причин, чому довгі відносини з клієнтом цінні для обох сторін. Ти краще знаєш його ситуацію, а він менше часу витрачає на пошук нового рішення щоразу.
Постійний клієнт не хоче щоразу починати все з нуля
Коли підприємство обслуговується в тебе не перший місяць, ти вже приблизно знаєш, яка там техніка, хто чим користується, що ламається частіше й кому краще телефонувати з конкретного питання.
Клієнту це теж зручно. Йому не потрібно кожного разу шукати новий сервіс, пояснювати всю історію й заново перевіряти, чи можна довірити людям свою техніку.
Так і будуються довгострокові відносини з клієнтами. Не тому, що після першого замовлення всі раптом стали друзями. Просто з часом ти краще знаєш клієнта, а він уже розуміє, чого чекати від тебе.
Разове замовлення закінчується. А нормальні відносини можуть давати роботу багато місяців і років, якщо клієнту справді зручно з тобою працювати.
Саме тому я не бачив сенсу продавати людині те, що їй не потрібно, тільки щоб один рахунок став більшим. Наступного місяця ми все одно знову мали дивитися одне одному в очі й працювати далі.
Поломки, затримки й помилки бувають. Для клієнта важливо, що ти робиш далі
У сервісному бізнесі неможливо зробити так, щоб ніколи нічого не ламалося, усі запчастини завжди були в наявності, а кожне замовлення йшло точно за планом.
Бували затримки. Бували складні ремонти. Бували ситуації, коли потрібно було ще раз їхати до клієнта або шукати інше рішення.
І саме в такі моменти дуже добре видно якість роботи з клієнтом.
Мовчання майже завжди дратує більше, ніж нормальне пояснення ситуації.
Не бачу сенсу називати дату тільки тому, що клієнт хоче її почути, якщо ти сам не впевнений.
Для клієнта важливо, щоб у підсумку техніка працювала або він отримав зрозумілий інший варіант.
Мені це й зараз здається звичайною нормальною поведінкою. Але за роки роботи я бачив, наскільки сильно саме такі речі впливають на довіру.
Клієнту все одно, хто всередині забув передати заявку
На певному етапі в нас працювало до 12 людей. І це вже зовсім інша відповідальність.
Один співробітник прийняв дзвінок. Інший поїхав до клієнта. Третій замовляє запчастину. Хтось готує документи. Хтось займається заправкою картриджів або ремонтом.
Для клієнта це не п'ять різних історій. Він працює з однією компанією.
Якщо клієнт уже пояснив питання одному співробітнику, дивно змушувати його повторювати все заново кожному наступному.
Строк, ціна, виїзд, замовлена деталь - усе це потрібно передати тому, хто далі працює із заявкою.
Якщо всередині хтось помилився, клієнту не дуже цікаво слухати, хто саме винен. Спочатку треба виправити ситуацію.
Не обов'язково всі мають говорити однаково. Але клієнт повинен отримувати нормальне ставлення незалежно від того, хто відповів.
Саме тоді я добре зрозумів: нормальна робота з клієнтами залежить не тільки від того, як із ними говорить власник. Не менше важливо, що відбувається всередині команди.
Що потрібно, щоб клієнти поверталися знову
Якщо ми поставили принтер, через якийсь час для нього знову потрібні картриджі й обслуговування. Якщо налаштували комп'ютери або мережу, згодом можуть з'явитися нові робочі місця, інша техніка або нові питання.
Зараз це часто називають післяпродажним обслуговуванням. Для нас це просто було частиною звичайної роботи з клієнтом.
Мені було важливо, щоб клієнт після першого замовлення знав: якщо виникне наступне питання, не треба знову шукати когось із нуля.
Хороший постійний клієнт з'являється не тоді, коли ти один раз добре продав. Він з'являється, коли з тобою нормально працювати й після продажу.
Це ж впливає і на рекомендації. Коли людина або компанія не один раз отримала нормальний результат, їй набагато простіше назвати тебе комусь іншому, коли там виникне схоже питання.
Зараз я вже не займаюся офісною технікою, але люди все одно приходять із конкретними питаннями
Сервісним бізнесом я давно не займаюся. Після нього були роки роботи із сайтами, SEO, контентом і різними онлайн-проєктами. Зараз я ще й розвиваю партнерський напрямок з PM-International.
І тут я бачу багато знайомого саме в роботі з людьми.
Якщо людина питає про FitLine, мені не потрібно одразу показувати весь каталог. Спочатку я хочу зрозуміти, що саме її цікавить, що вона вже знає й яке питання хоче вирішити.
Якщо людина вже стала клієнтом, для мене робота теж не закінчується після першого замовлення. Можуть з'явитися питання про продукти, наступне замовлення, партнерську ціну або інші варіанти.
Якщо вона розглядає партнерство, реєстрація теж не є кінцем розмови. Далі починаються навчання, перші дії, питання й практика.
Напевно, тому мені зрозуміла модель із постійними клієнтами, повторними замовленнями й підтримкою після покупки. Я багато років працював саме так.
Людям, які роками працюють із постійними клієнтами, частину навичок не потрібно вчити з нуля
Коли говорять про партнерський бізнес, багато хто одразу думає про продажі. Але робота з клієнтами набагато ширша.
Людина, яка багато років працювала з постійними клієнтами, уже знає чимало корисних речей: як вислухати, поставити питання, не забути про домовленість, повернутися з відповіддю, вирішити проблему й підтримувати контакт після першої покупки.
Якщо ти сам відповідав за клієнтів, команду й результат, то добре знаєш, скільки всього стоїть за звичайною фразою "робота з людьми".
Робота з підприємствами, супровід договорів, повторні замовлення й постійний контакт дають досвід, який може бути корисним і в партнерському бізнесі.
Майстри, консультанти, продавці, спеціалісти з підтримки та інші люди, до яких клієнти звертаються повторно, уже добре розуміють цінність постійного клієнта.
Це не означає, що така людина автоматично отримає результат у партнерському бізнесі. Тут теж є чого вчитися. Але слухати клієнта, тримати слово, повертатися з відповіддю й підтримувати контакт після покупки для неї вже не нове.
Саме з такими людьми мені особливо цікаво знайомитися. Не тому, що вони "вміють продати будь-що", а тому, що вже знають, як довго заробляється довіра постійного клієнта.
Що я зрозумів про роботу з клієнтами за ті роки
Почути питання. Не поспішати з готовою відповіддю. Розібратися. Пояснити варіанти зрозумілою мовою. Не обіцяти того, чого не можеш виконати.
Якщо щось змінилося, повідомити. Якщо не знаєш, перевірити. Якщо людина вже стала клієнтом, не робити вигляд, що після оплати вона тобі більше не цікава.
Зараз я займаюся вже іншими речами. Але сам підхід до клієнта я не хочу вигадувати заново.
Мені й сьогодні важливіше, щоб людина повернулася з наступним питанням, ніж щоб одна розмова будь-якою ціною закінчилася продажем.
Можливо, частину навичок для партнерського бізнесу ти вже давно використовуєш у звичайній роботі
Якщо ти сам роками працював із постійними клієнтами - у власному бізнесі, сервісі, продажах, консультаціях або підтримці - мені буде цікаво познайомитися. Я зараз використовую частину цього досвіду в партнерському напрямку й можу показати, як це виглядає в мене. А якщо питання просто про FitLine, напиши мені й почнемо з того, що саме тебе цікавить.